Vor wenigen Tagen habe ich wieder eine dieser Begegnungen gehabt, welche mich an eine bereits ältere Geschichte erinnerte. Nun nach einigen Tagen, bin ich zum Schluss gekommen, dass es an der Zeit ist, das Thema auf wieder einmal auf den Tisch zu bringen und an 3 Beispielen mit euch zu teilen, nämlich das Verhältnis zwischen Software und Konzepten in den Bereichen: CRM, Social-Media und seit kurzem auch dem Campaigning.

Schon einmal vorweg: ich wünschte mir eine rege Diskussion – auch kontrovers – via Kommentarfunktion in diesem Blog.

CRM Attitude vs CRM Software Suite?

Jede Geschichte – die Baby-Boomer unter euch erinnern sich sicher noch daran – beginnt (fast) immer mit dem Satz «Es war einmal…..». Also gehen wir zurück in die frühen Neunziger-Jahre, Don Peppers und Martha Rogers hatten soeben den Bestseller «1to1 Future – 1993» publiziert und des Konzept des «Customer Relationship Management» war in fast aller Leute Munde. Zumindest bei allen an Marketing interessierten Personen. In diesem Buch erweckten die Autoren das «alte Tante Emma Laden Verhalten» wieder zum Leben indem sie aufzeigten, dass die technologische Entwicklung – sprich Database Management usw. – es nun ermögliche auch große Mengen an Kunden individuell zu behandeln. Sie bezeichneten dieses Konzept als «learning relationship» und können sicherlich als die Begründer des «1to1 Marketings» bezeichnet werden.

IDICDer Wissensbasierte Ansatz von Don Peppers und Martha Rogers beruhte auf dem Prinzip der Sammlung von relevanten Daten zukünftiger / bestehender Kunden und die anschließende Umsetzung dieses Wissens in konkrete, nachhaltige und personifizierte Maßnahmen.

Die Software-Industrie hatte das Marktpotenzial sofort erkannt und die Lösungen stießen aus dem Boden wie Pilze. Den Unternehmen wurde erklärt, dass die CRM-Suite alle Probleme lösen würde, die Effizienz steigere und selbstverständlich den Umsatz um ein Mehrfaches ansteigen ließe.

Es dauerte nicht lange, kam bereits die erste Ernüchterung auf, da diese Software-Lösungen mit erheblichen IT-Investitionen verbunden waren und ein ROI nicht in allen Fällen in der Zeitspanne realisiert werden konnte, welche sich der CFO des Unternehmens vorgestellt hatte.

Social-Media Tools vs Kommunikations-/Dialog-Strategie?

sm-landscapeSeit einiger Zeit kann eine (fast) identische Beobachtung im Bereich Social-Media vollzogen werden. Social-Media ist in aller Munde und jede Firma hat das Bedürfnis seine digitale Präsenz so rasch als möglich zu verbessern. Viele wählen den Weg, sofort eine Facebook-Page zu realisieren oder in ein anderes Social Network zu investieren. Die Monitoring-Tools und operativen Social-Media Werkzeuge sind unzählbar. «Content is King» ist nur einer der Slogans, welchen man fast täglich lesen kann. Es gibt unzählige Posts und Tweets, welche über «die 10 Tools welche zum Erfolg führen» sprechen. Jeden Tag gibt es wieder ein neues «Tool», welches alle Probleme des Unternehmens lösen wird. Und wiederum stürzen sich alle auf diese Tools und stellen kurz danach fest, dass die Erwartungen nicht erfüllt worden sind und es viel länger dauert, bis der erwartete Erfolg eintritt.

Campaigning eine Frage der Technologie?

campaigningDas jüngste Beispiel bewegt sich im stark umkämpften Markt des Campaigning. Seit Obama’s Sieg an den USA-Präsidentschaftswahlen, bei welchen der Einsatz von Social-Media eine signifikante Rolle spielte, sieht sich (fast) jede PR oder Kommunikationsagentur mit dem Thema konfrontiert und möchte auf diesen Zug aufzuspringen resp. den damaligen Erfolg wiederholen.

Nicht vergessen: wir sind im Wahljahr in der Schweiz #Wahlen2015.

Auch hier sprießen die «Lösungen» fast täglich aus dem Boden und selbstverständlich ist jeder überzeugt, die beste Lösung gefunden zu haben, welche den Erfolg verspricht. Ein kleines, illustratives Beispiel sei hier zur Verdeutlichung erwähnt:

 

5 Gründe, weshalb alle Software-Lösungen der Welt kein alleiniger Garant für Erfolg sein können

Ich bin der Meinung – basierend auch auf meinen Projekt-/Beratungsvorhaben – dass ein Tool noch lange kein Garant für nachhaltigen Erfolg sein kann.

Grund 1
«CRM, Social-Media, Campaigning sind mit Verhaltenveränderungen verbunden»

Verhaltensveränderungen sind stark mit Menschen verbunden. Technische Hilfsmittel können zwar diesen Vorgang unterstützen und ggf. sogar fördern. Nichtsdestotrotz braucht es die Bereitstellung von Grundvoraussetzungen, um die richtigen technologischen Hilfsmittel erfolgreich einsetzen zu können. Dazu gehören:

  • Klare Vision und Strategie was man erreichen will;
  • Zielformulierung (SMART);
  • Eine technische Hilfsmittelwahl basierend auf dem zu erreichenden Ziel;
  • Onboarding der Unternehmensführung und klar kommuniziertes (intern/extern) Committment.
  • Einen begleitendenden Change Management Prozess;

Grund 2
«Kein Architekt oder Bauherr kauft das Baumaterial, bevor er nicht genau weiß, welche Art von Bauwerk er realisieren will»

Ohne Strategie und Planung geht es nicht. Es ist unabdingbar zu wissen, was man erreichen will und vor allem warum, um anschließend die richtigen, dazu passenden Maßnahmen (Organisation-Prozesse-Informationen-Technologie) ableiten zu können. Das bedeutet, dass ein Mindestmass an konzeptioneller Arbeit erfolgen muss, bevor man irgendwelche technische Hilfsmittel beschafft.

Dazu ein erklärender Beitrag aus der Reihe «TEDtalks»

 

 

Grund 3
«Ich kann Erfolg erst dann messen, wenn ich weiß, welches die Elemente sind, welche Erfolg oder Misserfolg bestimmen»

Um Erfolg messen zu können, muss man sich die Frage stellen «wie weiß ich oder an was merke ich, dass ich erfolgreich bin?», «welche kritischen Erfolgsfaktoren sind maßgebend?», «was muss ich messen?» usw.

Nur wenn ich die richtigen Dinge messe, werde ich auch wissen, ob meine Maßnahmen greifen. Dazu benötige ich jedoch klar formulierte und messbare Ziele.

Es hilft also wenig einfach ein Monitoring-Tool zu beschaffen ohne vorher zu wissen, was ich überhaupt tracken will und weshalb.

http://www.beyourbest.de/ziele/ziele-richtig-setzen/

Grund 4
«schnellen Erfolg gibt es selten und zudem ist dieser meistens nicht nachhaltig»

Schneller Erfolg ist selten und meistens unrealistisch. In den meisten Fällen braucht Erfolg und Veränderung Zeit. Diese Zeit muss sich ein Unternehmen geben.

Erfolg ist meistens basierend auf der Fähigkeit die «richtigen Dinge, richtig zu tun». Das ist realisierbar, wenn man sich an das PDSA-Prinzip erinnert: Plan-Do-Study-Act. Eine Politik der kleinen Schritte und kontinuierlicher Verbesserungsprozess erweist sich meistens als nachhaltiger.

Grund 5
«Die Zeiten von Groß Projekten ist vorbei – Agilität ist gefragt und Mut gegebenenfalls Fehler zu machen und daraus zu lernen»

Viele von euch kennen sicherlich diese Aussage: «done ist better than perfect».

Es braucht heute den Mut etwas auszuprobieren, daraus zu lernen und anschließend die Lösung rasch anzupassen.

Jahrelange Projekte können sich die wenigsten Unternehmen leisten. Warum also nicht die folgenden Grundprinzipien anwenden:

  • Mittel-/langfristige Strategie und Ziele formulieren;
  • Quick-wins aufzeigen und sofort umsetzen
  • Konsequente Beobachtung der Resultate und
  • Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen.

 

Was ist eure Meinung dazu?

Ich freue mich auf Kommentare und Feedback.

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