«Without a customer, you don’t have a business – all you have is a hobby»

(Don Peppers)

Dieses Zitat von Don Peppers, Autor mit Martha Rogers des Buches «1to1 Future» (eines von vielen Büchern zum Thema Customer Relationship Management) hat mich die letzten Jahre immer wieder begleitet.

Unternehmen investieren viel Geld in Marketing-/Werbekampagnen, um ihre Produkte an möglichst viele Menschen zu verkaufen. Schon 1993 hat Don Peppers in erwähntem Buch darauf hingewiesen, dass die Zeit gekommen sei, die Perspektive zu wechseln. Weg vom Prinzip ein Produkt an möglichst viele Kunden zu verkaufen und hin zum Prinzip dem einen Kunden genau die Lösung anzubieten, welche er benötigt. So wurde das «1to1 Marketing» geboren.

Obwohl dieser Paradigmenwechsel schon vor 2 Jahrzehnten angekündigt worden ist, hat er nichts an Aktualität verloren. Im Gegenteil.

Die demographische Veränderung, gepaart mit einem Wertewandel, zwingt heute Unternehmen dazu, ihre Strategien zu überdenken und neue Wege zu beschreiten. Es gibt heute (fast) keinen Bereich, welcher aufgrund der rasanten technologischen Entwicklung nicht von disruptiven Bestrebungen betroffen ist.

Wie kann ein Unternehmen sicherstellen, dass seine Kunden nicht nur Produkte und Dienstleistungen konsumieren, sondern Fan eines Unternehmens werden, für dieses Werbung betreiben und dadurch nachhaltig mit dem Unternehmen (Marke) verbunden bleiben?

Ein möglicher Ansatz wurde von Mila kürzlich in einem Blogbeitrag beschrieben.

Ich bin überzeugt, dass die folgenden 5 Schritte einem Unternehmen den Weg zeigen, aus Kunden Fans zu machen:

 

expressions1.   «Perspektivenwechsel – Outside in»

Es handelt sich um die Fähigkeit, alle unternehmerischen Prozesse aus der Perspektive des Kunden zu betrachten und zu gestalten. Dadurch wird sichergestellt, dass das Markenversprechen vollumfänglich übereinstimmt, mit der Kundenerfahrung (die Art wie der Kunde die Marke wirklich erlebt). Dieser Schritt stellt somit auch eine grundsätzliche Veränderung des Unternehmensverhaltens auf allen Ebenen dar. #ChangeManagement.

Avatars - Characters in Flat Design Style2.   «Zielgruppen genau kennen»

Die bisherigen Methoden Zielgruppen zu definieren müssen erweitert werden. Segmentierung aufgrund von sozio-demographischen Kriterien reicht schon lange nicht mehr aus. Mittlerweile ist es erwiesen, dass Menschen ihre Entscheidungen aufgrund von Emotionen fallen, was zur Folge hat, dass für eine präzise Zielgruppendefinition u.a. auch diese Art von Attributen mitberücksichtigt werden muss. Einstellung und Verhalten gehören heute ebenfalls in eine Zielgruppensegmentierung hinein. #NeedsAttitudeBehavior.

Zudem haben wir es heute mit einem neuen Kundentypus zu tun, welchen ich in einem früheren Beitrag als #socialCustomer bezeichnet habe. Dieser Kundentypus ist stark vernetzt, sehr anspruchsvoll, besser informiert und tauscht sich rege mit anderen aus. #SentimentAnalysen liefern hier immer mehr wertvolle Hinweise, was die zukünftigen und bestehenden Kunden beschäftigt und interessiert.

CRM Customer Relationship Management tastatur finger3.   «Customer Managed Relationship»

Menschen wollen immer weniger «gemanaged» werden. Der besagte #socialCustomer u.a. hat ganz andere Ansprüche und will seine Beziehung mit dem Unternehmen selber bestimmen und mitgestalten.

Ein Unternehmen tut somit gut daran, die Kunden bereits in der Produktentwicklung miteinzubeziehen und die Voraussetzungen zu schaffen, welche es dem Kunden ermöglichen seine Beziehung zum Unternehmen mitzugestalten. Durch eine klare und unmissverständliche “PrivacyPolicy wird dem Kunden klar aufgezeigt, was mit seinen Daten geschieht resp. nicht getätigt wird. Dadurch dass er aktiv sein Einverständnis zu deren Nutzung geben kann, bestimmt er die Art und Weise der Geschäftsbeziehung. #ConsentOptIn.

People Thinking Outside the Box Sayings4.   «Thinking out oft he box»

Wie bereits erwähnt gibt es (fast) kein Gebiet mehr, welches nicht von Disruption-Bestrebungen betroffen ist. Als Beispiel sei hier die #SharingEconomy erwähnt, welche ganz neue Businessmodelle ermöglicht und vor allem den neuen Bedürfnissen der Menschen – Teilen anstatt Besitzen – Rechnung trägt.

Es ist sicherlich nicht unbedingt zielführend sich gegen diesen Trend wehren zu wollen, indem man diese Modellen mit regulatorischen Maßnahmen begegnet. Partnerschaften zu bilden, wie es z.B. Swisscom realisiert hat (siehe «Swisscom Friends» – Zusammenarbeit mit Mila), ist eine nachhaltigere und interessante Strategie. Diese beruht auf dem Prinzip «people help people» und repräsentiert interessante Vorteile für ein Unternehmen. Es sind genau die Fans eines Unternehmens, welche anderen Kunden des Unternehmens im Servicebereich helfen.

Es braucht also neue Ideen den zukünftigen und bestehenden Kunden einzubinden. Dadurch wird er immer mehr zum Fan eines Unternehmens.

Colors on holi party5.   «Employee Engagement»

Gibt es einen größeren Fan als den/die Mitarbeiter/in? Wer kann sein Unternehmen besser vermarkten, als die Menschen, welche für dieses Unternehmen arbeiten?

In diesem Umfeld liegt ein riesiges – heute größtenteils brachliegendes – Potenzial, welches es zu nutzen gilt. Das Konzept der «employee advocacy» ist nicht neu. Es ist leider in den vergangen Jahren etwas verloren gegangen. Unternehmen wie Google – oder vor Jahren IBM -zeigen, dass die größten Fans des Unternehmens seine Mitarbeitenden sein können.

Die sozialen Medien ermöglichen es auf eine recht einfache und effiziente Weise, dass auch Mitarbeitende über ihre Firma berichten und dadurch andere potenzielle Kunden auf das Unternehmen aufmerksam zu machen. #SocialMediaStrategie.

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