8 Research Methoden für erfolgreiche Customer Experience  (post from Colin Shaw, beyondphilosphy)

Customer Experience Management nimmt an Bedeutung zu. Mittlerweile gibt es auch ausgefeilte Methoden, um besser zu verstehen, worin die unterschiedlichen Verhaltensweisen der Kunden bestehen.

Colin Shaw und seine Firma “Beyondphilosophy” beschäftigt sich seit Jahren mit diesem Aspekt des Kundenmanagements.

colin shaw

Um eine erfolgreiche Kundenerfahrung sicherzustellen ist es nicht nur wichtig, die Prozesse aus der Sicht des Kunden zu
betrachten. Dem emotionalen Aspekt ist ebenfalls Bedeutung zuzumessen. Es ist zum Beispiel sinnvoll, sich zu überlegen, welche
“Befürchtungen” ein möglicher Kunde haben könnte (in Zusammenhang mit der gewünschten Leistung). Kennt man diese
“Emotion”, kann man wirkungsvoll dagegen angehen und sie ausräumen. Damit erreicht man u.a. den bekannten “Überraschungseffekt”, was sich positiv auf eine guten Kundenerfahrung auswirken kann.

 

(picture source: blog beyond philosophy)

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