Es war einmal….

Wer kennt nicht diesen Anfang einer Geschichte. Meistens waren es Märchen – schöne oder traurige – welche mit diesem Satz eingeleitet wurden. In diesem Fall handelt es sich leider nicht um ein Märchen sondern um einen konkret erlebten Vorfall vor wenigen Wochen.

 

Setting the scene…

Stellen Sie sich doch einmal eine Person (mich) vor, welche voller Vorfreude ihren Urlaub antritt mit gepackten Koffern, dem iPadPro für die Lektüre im Flugzeug und während des Urlaubs. Alles beginnt mit viel Freude, Erwartungen und guter Laune. Der Flug ist gebucht und verläuft nach Plan. Keine Verspätung nur der übliche durch die Airline angekündigte Sitzplatzwechsel («aus operativen Gründen») 24 Stunden vor dem Check-in, obwohl ich für die Reservation CHF 25.00 bezahlt habe. Da man ja während des Online-Check-Ins den Sitzplatz nochmals wählen kann, überwinde ich auch diese Hürde.

Wie gesagt verläuft der Flug ohne Probleme und die iPad-Lektüre verkürzt die Flugzeit. Nach dem Landen das übliche Gedränge im Flugzeug, weil einige Gäste das Flugzeug nicht schnell genug verlassen können – smile – und sofort aufstehen, die Gepäckstücke herausreissen und dann auf den Ausstieg warten….

Wo bleibt mein IpadPro?

Nach dem Flug durchquere ich den Flughafen und begebe mich zum Car Rental um das reservierte Fahrzeug abzuholen. Auch hier läuft alles nach Plan und die Fahrt zum Ferienort beginnt.

Im Hotel angekommen stelle ich fest, dass mein iPadPro nicht mehr da ist. Wo habe ich das verflixte Ding nur hingetan? Ich habe doch damit noch gelesen im Flugzeug? Beim Car Rental habe ich es nicht benutzt, also wo ist das nur geblieben? Die Aufregung ist gross, da mein iPadPro mein wichtigstes Arbeitsmittel ist. Ich benutze es täglich und kann darauf nicht verzichten. Dementsprechend fällt die Reaktion aus, als ich feststellte, dass der iPad nicht mehr auffindbar war.

Vorfall melden – iCloud sperren – Passwörter ändern….

Das Gute am Apple-Ökosystem ist, dass man seinen iPad über GPS verfolgen kann. Funktionierte hier allerdings nicht, da ich ihn im Flugzeug in “Flight mode” gesetzt hatte.

  • Also sperrt man das Gerät sofort in der iCloud, so dass er sofort gelöscht wird, wenn das Gerät sich im Internet wieder anmeldet. Gesagt getan. Sofort erhielt ich von Apple eine eMail, welche mir die Registrierung bestätigte und gleichzeitig meldete, dass dieses Gerät von Apple Pay automatisch entfernt worden sei. #GreatExperience
  • Als Nächstes der Anruf an die Hotline der Airline, in diesem Falle die Swiss. Der Supportmitarbeiter nimmt mein Anliegen entgegen und informiert mich, dass ich mich an das Fundbüro des Ankunft-Flughafens wenden müsse, da alle liegengebliebenen Gegenstände – auch die im Flug – vor Ort abgeliefert würden. Er liefert mir dazu eine Telefonnummer und eine e-Mail-Adresse des Flughafens (Malaga). #OKExperience
  • Ich rufe noch am selben Abend (Ankunft am Ferienort) den Flughafen an. Keine Antwort. Kein Anrufbeantworter. Nichts! Ich schreibe an die erhaltene eMail-Adresse des Flughafens in der Hoffnung, dass am folgenden Morgen eine Antwort eintreffen würde. Weit gefehlt. Keine Reaktion. Auch der Versuch am folgenden Morgen das Fundbüro anzurufen, blieb weiterhin erfolglos, da niemand den Anruf entgegennahm. #Fail
  • Ich versuchte auf der Website das Flughafens zusätzliche Informationen zu finden und musste zu meiner Verwunderung feststellen, dass die vom Kundendienst der Swiss gelieferte Telefonnummer, aber auch die eMail-Adresse falsch waren. #Fail
  • Also alles nochmals von vorne: Anrufen: keine Antwort; eMail schreiben inkl. Formular ausfüllen und dann warten…
  •  Ein Tag später antwortete Malaga, dass dieser Vorfall nicht von Malaga gelöst werden könne, sondern von der Swiss, welche mich hingeflogen hätte. #Fail
  • Also kontaktierte ich nochmals die Swiss via Beschwerde-Department, in der Hoffnung auf eine Antwort. Auch hier war die Reaktion nicht gerade berauschend: Der Eingang wurde sofort (automatisch) bestätigt. Ein paar Stunden später der Hinweis, man hätte sehr viel zu tun und die Angelegenheit könnte somit etwas länger dauern… #Fail

Das Ende der Geschichte…

Drei Wochen Urlaub sind verstrichen, als die Swiss sind endlich meldete und mir mitteilte, dass sie nicht zuständig seien für die Sache und dass ich im Fundbüro in Malaga (Airport) suchen müsse. Dies obwohl ich auch die eMail-Korrespondenz von Malaga mitgeliefert hatte.

Aus meiner – der Kundenperspektive – Sicht kann die ganze Geschichte wie folgt zusammengefasst werden:

Ich habe meinen iPadPro im Flugzeug liegen gelassen oder auf dem Weg zum Car Rental am Flughafen verloren.

Der Kundendienst der Airline gibt mir falsche Angaben in Form von Telefonnummer und eMail des Malaga-Fundbüros.

Das Fundbüro Malaga scheint telefonisch nie erreichbar zu sein – weder während noch ausserhalb sogenannter Öffnungszeiten. Obwohl auf der Website etwas anderes steht.

Fundbüro des Zielflughafens und Airline spielen Ping-Pong mit dem Kunden und verweisen jeweils auf die Verantwortlichkeiten des anderen.

Die Beschwerdeabteilung der Swiss benötigt mehr als zwei Wochen um auf eine Anfrage zu reagieren und bietet am Schluss auch keine Lösung an.

 

Customer Experience – der Realitätscheck

Ich befasse mich seit Jahren mit diesem Thema und bin sehr enttäuscht. Besonders betroffen macht mich das Verhalten der Airline, war diese doch während Jahren der Ambassador und das Beispiel für herausragenden Kundenservice. Es versteht sich von selbst, dass man aus einer Einzelerfahrung keine Verallgemeinerung ableiten darf, doch muss ich feststellen, dass der Kostendruck die Unternehmen immer mehr dazu verleitet an den falschen Orten zu sparen.

  1. Als Kunde darf ich erwarten, das ein Service Center korrekte Angaben zur Lösungsfindung macht.
  2. Als Kunde erwarte ich (von Airline und Flughafenadministration), dass man eine Problemstellung korrekt prüft und sich nicht damit begnügt das Problem jemand anderem zuzuweisen.
  3. Eine Beschwerde resp. Anfrage während zwei Wochen hinzuhalten und mit automatischen eMails zu versehen, ist auch nicht Zeichen eines Kundenservices, welcher diesen Namen verdient. Berücksichtigt man noch den eMail-Text, erhält man das Gefühlt verschaukelt zu werden. «Wir bitten um Verständnis, dass wir sehr viele Anfragen haben und demzufolge mehr Zeit benötigen» ist auch nicht die beste, kundenzentrische Formulierung einer solchen Nachricht. Als Kunde bin ich auch nur ein Mensch. Der Verlust meines iPadPro’s ist keine kleine Sache für mich. Ich habe also kein Verständnis warten zu müssen. Diesen Perspektivenwechsel erwarte ich von einem Unternehmen heute.

Ich habe bis heute immer noch keine Ahnung wo mein iPadPro verblieben ist. Den Verlust muss ich also akzeptieren. Die Daten waren grösstenteils in der Cloud oder konnten durch den regelmässigen BackUp wiederhergestellt werden.

Apple will jedoch dafür loben, dass sie einen Prozess (#MyiPhoneSuchen) implementiert haben, welcher zumindest ermöglicht, das Risiko eines derartigen Verlustes zu minimieren. Zudem funktioniert dieser Prozess einwandfrei und ist äusserst einfach für den Kunden. #GreatExperience

 

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