CRM oder Customer Relationship Management ist ein weit bekanntes Managementprinzip, welches seine Ursprünge in den 90igern hat.

Wer kennt nicht das Buch “1to1 Future” von Don Peppers und Martha Rogers? In diesem revolutionären Buch beschreiben die beiden renommierten Autoren die Möglichkeiten, welche die technologische Entwicklung möglich machten.

Angesprochen wurden Prinzipien, welche immer noch eine sehr hohe Aktualität haben:

  • die Wichtigkeit der Datenqualität
  • Kundensegmentierung nach Lifetime-Value, Needs-Attitude-Behaviour usw.
  • #Learning relationship was nichts anderes bedeutet als “seine Kunden besser kennenlernen und dieses Wissen in Action um zuwandeln”
  • usw.

Aber bereits 2003 publizierten Frederick Nevell und Seth Godin das Buch “Why CRM doesn’t work”, in welchem sie eindrücklich aufzeigten, dass CRM zwar eine gute Sache ist, aber die Initiative von der Unternehmung ausgeht. Die Authoren jedoch sind der Überzeugung, dass man dem Kunden die Initiative überlassen sollte “handing over the car keys”, wie sie es nannten d.h. CMR oder Customer Managed Relationship.

Seth Godin ist ja bekannt durch seine Ideen des “#Permission Marketings”, welches die Privacy in den Vordergrund stellte.

Heute sind wir wieder einen riesigen Schritt weiter. Die verfügbaren #Social-Media-Möglichkeiten, gepaart mit dem demographischen Wandel – inkl. dem damit einhergehenden Wertewandel – machen es möglich

  • dass die Kunden die Initiative ergreifen können, was sie ja auch tun, indem sie sich innerhalb der ihrer #communities austauschen über Produkte und Dienstleistungen
  • dass Unternehmen dieses #Wissen aktiv nutzen können
  • dass ein richtiger #Dialog entsteht

Don Peppers erklärte bereits um den Jahrtausendwechsel, dass es wichtig sei “Stopping to talk AT customers but starting to talk WITH customers”.

#Social-Media ermöglicht genau dieses Prinzip wenn wir es richtig zu nutzen wissen.

Fazit

Es geht also nicht darum, ob CRM oder CMR, sondern vielmehr darum, wie man eine Beziehung zu den

SM landscape

Kunden herstellt, welche für beide Seiten einen #Mehrwert darstellt. Dabei ist es wichtig, dass

  1. den Kunden dort begegnet wo sie sich aufhalten
  2. zuhört was die Kunden bewegt und ihnen wichtig ist
  3. dieses Wissen in Massnahmen umwandelt (Learning relationship)
  4. konsequent alle Prozesse aus der Sicht der Kunden zu betrachten und zu optimieren.

Social-Media ist somit nicht eine neue Sache, sondern eine wirkungsvolle Ergänzung zu jeder CRM-Strategie.

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