In einem früheren Beitrag zum Thema #socialCustomer habe ich den Versuch unternommen diesen neuen Kundentypus etwas näher zu beschreiben. Was das für ein Unternehmen bedeutet ist ebenfalls angesprochen worden.

Ein weiteres konkretes Beispiel aus der heutigen Realität habe ich selber schon einige Male erleben dürfen.

Es handelt sich um die Erwartungen der Kunden allgemein, aber insbesondere des #socialCustomers, im Hospitality-Umfeld (Hotels, Herbergen usw.).

Es heute ein allgemein bekanntes Phänomen, dass Menschen viel mehr kommunizieren und Fotos erstellen, seit es Smartphones gibt. An jedem Ort wo sie sich befinden wird auf Teufel-komm-raus geknipst was das Zeug hält.

Selbstverständlich will man diese Bilder und Eindrücke sofort mit Freunden und Familien teilen oder in der Cloud in Sicherheit bringen (die Speicherkapazität des Smartphones ist ja nicht unendlich).

Genau in diesem Augenblick beginnt an vielen Orten erst die echte Geschichte:WLAN-Icon

  • Das Hotel verfügt nicht über WLAN für Gäste;
  • Der WLAN-Anschluss als Service muss an der Rezeption erst erfragt werden;
  • Der WLAN-Anschluss ist kostenpflichtig und sogar zeitlich limitiert;
  • Die Handhabung (Benutzererkennung, Login) ist vielfach kompliziert;
  • Es gibt unterschiedliche Optionen, welche man wählen muss: 1 Stunde oder 24 Stunden und dementsprechend ändern sich die Kosten;
  • Der WLAN-Anschluss ist technisch nicht auf dem neuesten Stand d.h. die Bandbreite erinnert manchmal an die Zeit der Modems;
  • Die Mitarbeiter der Rezeption sind nicht in der Lage, einfache technische Fragen in Zusammenhang mit dem Verbinden des Gerätes mit WLAN zu beantworten und/oder es gibt keine kundenfreundliche Dokumentation auf dem Zimmer.

Einige Fakten aus der Hospitality-Branche am Beispiel der Schweiz (Quelle: Schweiz Tourismus – 7.8.2014 und SRF «10vor10» vom 5.8.2014):

Hotelreception

 

  • Es gibt heute ca. 2’276 Hotels in der Schweiz;
  • Besucht man die Webseite von Schweiz Tourismus und selektiert in der Hotelsuche diejenigen mit Gratis-WLAN, so erhält man eine Auswahl von 954 Hotels;
  • Somit nur bieten 41% der Hotels diesen Service kostenfrei an;
  • Viele kleiner und mittlere Anbieter stehen heute schon stark unter Kostendruck und können/wollen sich die notwendigen Investitionen nicht leisten;
  • Zusatzbemerkung: Die Installation eines WLAN basierend auf n-Routern pro Stockwerk kann je Hotelgrösse bis zu mehreren Hundert oder Tausend CHF/Monat ins Gewicht fallen.

 

Weitere Fakten aus Deutschland und Österreich

  • 73% der Hotels in Deutschland bieten gegenwärtig Gratis-WLAN an (28.04.2014 Quelle)
  • 79% der Hotels in Österreich verfügen über Gratis-WLAN (07.05.2014 Quelle)
  • Die Österreichischen Top-Stadtdestination sind mit 92% in Wien bis 99% in Innsbruck optimal gerüstet.

 

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Welches sind nun die Erwartungen des #socialCustomer (Gastes)?

Quelle: az  30.04.2014

Quelle: az 30.04.2014

 

 

 

 

 

 

 

 

  • Für den Gast (socialCustomer) ist WLAN die Verbindung zur Heimat, Familie, Freunden.
  • Internet (WLAN) wird von vielen Gästen als Gratis-Dienstleistung erwartet.
  • Ist sie kostenpflichtig ergibt sich daraus ein Gefühl der Enttäuschung.

Welches sind die möglichen Konsequenzen für die Hospitality-Unternehmen?

Wie bereits erwähnt stehen viele Unternehmen bereits unter starkem Kostendruck. Bietet ein Hotel diese Dienstleistung nicht an, so wird es mit einem Nachfragerückgang rechnen müssen, da die Gäste in dieses Hotel nicht zurückkehren werden und somit früher oder später aus dem Markt ausscheiden.

Gratis-WLAN oder kostenpflichtiges WLAN?

Es gibt natürlich unterschiedliche Lösungsansätze für diese Fragestellung. Ein Hotel muss seine Kosten im Griff behalten und den WLAN-Anschluss in die Zimmerpreis-Kalkulation miteinbeziehen.

Die Dienstleistung kann angeboten werden, ohne diese als «gratis» oder «zusätzlich kostenpflichtig» deklarieren zu müssen.

Wie stelle ich mir die ideale WLAN-Kundenerfahrung im Hotel vor?

HotelFreeWLANJeder Gast ist eine individuelle Person und hat somit seine eigenen Wünsche und Erwartungen. Ich bin jedoch überzeugt, dass meine Erwartungen nicht allzu stark abweichen von denjenigen anderer Gäste.

 

 

Es beginnt bereits bei der Auswahl des Hotels (ZMOT). Bei der Suche nach einem Hotel finde ich bereits auf der Website des Hotels die Angaben über die angebotenen Dienstleistungen;

Bei der Buchungsbestätigung werden mir die im Preis enthaltenen Dienstleistungen klar ausgewiesen;

Die vom Hotel genutzten Social-Media Plattformen (@hotelBeispiel usw.);

Beim Einchecken im Hotel erhalte ich ungefragt, zusammen mit dem Schlüssel, das WLAN-Passwort und User-Id;:

Auf dem Zimmer liegt eine einfach verständliche Nutzerbeschreibung auf (in der Sprache des Gastes) inkl. Angabe der vom Hotel genutzen Social-Media Plattformen (@hotelBeispiel, www.facebook.com/hotelBeispiel usw.);

Das Hotel kennt meine Social-Media-Präsenz und sendet mir einen Begrüssungs-Tweet oder Post mit Verweis auf nützliche Information (Blog usw.). Dies geschieht insbesondere, wenn ich mich auf Foursquare einchecke (smile).

Was findet man auf Twitter zum Thema #FREEWLAN? (kleiner Ausschnitt)

 

Wollen Sie noch mehr darüber erfahren? Kontaktieren Sie mich. Ich freue mich auf Sie.

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