Wir können heute jeden Tag über digitale Trends lesen. Diese Beiträge beschreiben einerseits einen eher langfristigen Horizont, beispielsweise 2050, aber auch einen mittelfristigen Horizont 2017 – 2025.

In diesem Beitrag (ein Auszug aus dem kürzlich erschienen Buch) beleuchten wir den mittelfristigen Horizont, ist er doch bereits heute relevant für unsere Unternehmen. Die folgenden digitalen Trends beeinflussen bereits heute die unternehmerische Tätigkeit und werden dies in den kommenden Jahren in einer noch signifikanteren Weise tun.

MOBILE

Smartphones, aber auch Tablets sind heute die persönlichsten aller Geräte und dienen nicht zuletzt als Zugang zum digitalen Unternehmen. Fast jeder Bürger/Konsument hat heute ein Smartphone in seiner Tasche. Das Potenzial für einen auf den Kunden ausgerichteten Kontakt wird immer offensichtlicher. Dies liegt vor allem in der Art und Weise, wie spezifische Informationen erfasst und miteinander kombiniert werden. Denken Sie dabei an Anwendungen wie UBER, APPLE PAY, GOOGLE WALLET oder der Einsatz von GEO-FENCING (direktes Einchecken beim Betreten einer Firma).

AI & MACHINE LEARNING

Die künstliche Intelligenz macht derzeit große Fortschritte: vom fahrerlosen Fahrzeugbereich über Poker- und Go-Meisterschaften bis zur Automatisierung von Kundenservice-Interaktionen. Diese Technologie ist bereit, Unternehmen und damit auch die Arbeitswelt zu revolutionieren.

  • AI kann sich auf alles beziehen: vom Computerprogramm, das Schach spielt, bis hin zu einem Spracherkennungsystem wie Amazon Alexa, das Sprache interpretiert und darauf antworten kann.
  • ML-Systeme können schnell Wissen und Training aus großen Datensätzen anwenden und diese in der Gesichtserkennung, Spracherkennung, Objekterkennung, Übersetzung und vielen anderen Aufgaben anwenden.
  • Deep Learning ist eine Teilmenge von ML. Um Probleme der realen Welt zu lösen, nutzt es einige ML-Techniken, unter Anwendung von neuronalen Netzen, welche die menschliche Entscheidungsfindung simulieren. Deep Learning kann sehr teuer sein und erfordert eine riesige Menge an Datensätzen, um daraus zu lernen.

Zum Beispiel könnte ein Deep-Learning-Algorithmus angewiesen werden «zu lernen», wie eine Katze aussieht. Das würde eine riesige Menge an Bildern benötigen, um die kleinsten Details zu erkennen und zu verstehen, die eine Katze beispielsweise von einem Gepard, einem Panther oder einem Fuchs unterscheiden.

Anwendungsbeispiele – heute bereits im Einsatz – sind zum Beispiel: SPAM-Filter, Suchmaschinen-Ranking, Sprach-/Handschrifterkennung, Web-Search und VR virtuelle Realität. Dies sind nur einige Beispiele und fast täglich kommen neue hinzu.

OPEN API

Eine offene IT-Schnittstelle (application programming interface – kurz API) dient dazu, verschiedene Anwendungen und die dahinterstehenden Services anzusprechen und miteinander zu verknüpfen.

  • Denken Sie beispielsweise an die heutige Möglichkeit sich mit Facebook oder LinkedIn bei anderen Anwendungen anmelden zu können.
  • Denken Sie zum Beispiel auch an eine Reisekostenabrechnung-App wie EXPENSIFY, welche Ihre regelmässigen Geschäftsreisen analysiert und Ihnen automatisch zum richtigen Zeitpunkt vorschlägt die nächste Reise zu buchen, das Hotel zu reservieren und das UBER-Fahrzeug zu bestellen.

Genau in dieser Art der Verknüpfung liegt die immer stärker werdende Disruption und der damit einhergehende zusätzliche Kundennutzen.

BIG DATA

Big Data macht auch vor dem CRM nicht halt, zumal die Rechner immer leistungsfähiger werden und die Verfügbarkeit an Daten stetig zunimmt. Bis heute erfährt der Kunde diese Kundendatenanalyse in Form von Erinnerungen (notifications), Alarmen oder Empfehlungen, alles quasi in Echtzeit. Diese Big-Data-gestützten Zusatzleistungen machen die Kundenbeziehung transparenter, aber auch individueller. Predictive Analytics, aber auch andere Formen von Algorithmen, ermöglichen die Visualisierung eines zukünftigen Kundenverhaltens.

  • RETAILNEXT ermöglicht z.B. aufgrund der Analyse von Daten die optimale Gestaltung von Ladenflächen
  • MATTERSIGHT erstellt aufgrund der Analyse von Sprachdaten aus Contact-Center-Anrufen die möglichen Persönlichkeitsprofile der Kunden und CC Mitarbeiter.
    Somit werden Anrufe nicht einfach dem nächsten freien Mitarbeiter zugewiesen, sondern dem Mitarbieter, welcher am besten zum Kunden passt

Dies sind nur zwei Beispiele, wie Big Data ein Geschäftsmodell erweitern könnte. Die Liste weiterer Möglichkeiten ist schier unendlich.

INTERNET OF THINGS (IoT) / Industry 4.0

Sie alle kennen das so oft zitierte Beispiel des «intelligenten Kühlschranks». Ob dies das vordringlichste Kundenbedürfnis darstellt, möchte ich bezweifeln. IoT ist aber mehr als dieses Kühlschrankbeispiel. Im Umfeld des kommerziellen IoT’s gibt es bereits einige interessante Versuche wie zum Beispiel der Amazon DASH Button.

IoT ist aber auch eine wichtige Kompontente von INDUSTRY4.0. Industrie 4.0 und das industrielle IoT stehen  für eine vollständig digitalisierte Wertschöpfungskette einer Firma. Geräte, Maschinen und Materialien kommunizieren miteinander und ermöglichen so einen reibungslosen Ablauf, und das auf intelligente Weise: Lernfähig und ohne Einflussnahme des Menschen. Mit der Vereinfachung von Komponenten und der Schaffung von neuen Geschäftsmodellen gewinnt auch die Industrie 4.0 an Fahrt. So können bereits heute ganze Werkshallen von vorne bis hinten vernetzt werden, was sie noch nicht intelligenter macht, aber es ist eine Grundlage. Denn das erleichtert nicht nur die Steuerung und Überwachung ganzer Fertigungsstraßen. Möglich sind auch, dank flexibler Robotik und 3D-Druck, schnelle Wechsel zwischen verschiedenen Produkten, bis hin zu individualisierten Waren in Form von kleinen Serien oder Einzelstücken. Durch Just-in-time-Herstellung schrumpfen Lager. Die smarte Produktion, auch M2M-Kommunikation oder smart Factory genannt, unterstützt das komplette Supply Chain Management, inklusive der Lieferantenauswahl. Es gibt bereits heute einige interessante Beispiele in der Schweiz, wie zum Beispiel: https://www.lca.ch/ (Fernwartung optimiert), http://www.schindler.com/ch/internet/de/home.html (digitaler Werkzeugkasten für Servicemitarbeitende), https://www.volvoce.com/europe/en/  (Aufzeichnung von Nutzfahrzeugdaten und frühzeitige Ersatzteilbestellung und Wartungsarbeiten. Bezahlt wird nicht mehr das Fahrzeug, sondern ein ausgehandelter Anteil der erzielten Einsparungen) und schlussendlich noch http://blexon.com/ (Blechverarbeitung direkt über das Internet).

SOCIAL MEDIA

Die Präsenz von Marken in sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter, Instagram und Pinterest ermöglicht die messbare Ansprache eines großen Publikums, weckt dadurch aber auch Erwartungen. Laut einer Studie der Allianz aus dem Jahr 2014 erwartet ein Drittel der Social-Media-Nutzer in Deutschland, dass ein Unternehmen innerhalb von 60 Minuten auf Beschwerden über soziale Netzwerke reagiert. Kundenemotionen müssen daher schnell aus den (un-)strukturierten Daten des Social Web abstrahiert und verarbeitet werden – ein Vorgang, der als Enterprise Listening bezeichnet wird.

Verschiedenste Studien der letzten Jahre haben auch aufgezeigt, dass 54 Prozent der Internet-User vor einem Kauf im Internet die Produkterfahrungen und Meinungen anderer Kunden in ihre Kaufentscheidung miteinbeziehen. Dabei ist es häufig ein kleiner Kreis äußerst aktiver Kunden, die mit ihren Reviews und Social-Media-Aktivitäten eine große Wirkung auf ihr Umfeld haben.

Das Beziehungsmanagement und die Pflege derjenigen, die solche Amplifizierungseffekte auf andere Kunden ausüben, werden aus Unternehmenssicht immer wichtiger. Mithilfe von Social Influencer Scoring lässt sich ebendiese Kundengruppe identifizieren und deren Reichweite und Einfluss quantifizieren.

Product Hunt hebt als crowd-intelligence platform für Produktentwicklung die Stimme der Kunden auf eine höhere Ebene. Dies verstärkt die Marktorientierung und erzeugt von Anfang an ein Gefühl der Zugehörigkeit zum Produkt.

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Mission (im)possible? – erfolgreiche Bewältigung der digitalen Transformation für KMUs, richtet sich an Unternehmen und Personen, welche sich Gedanken zur digitalen Transformation machen.

Digitale Transformation hat sich rapide vom Schlagwort zum strategischen Wettbewerbsfaktor entwickelt. Auch wenn die digitale Transformation alle Branchen in unterschiedlicher Geschwindigkeit erfasst, kann sich kein Unternehmen dieser Entwicklung entziehen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen den digitalen Wandel aktiv gestalten und entstehende Chancen nutzen.

Buchauszug – Kapitel Einführung

Kapitel_EINFÜHRUNG
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Buchauszug – Die Welt hat sich verändert

Kapitel 1_Auszug Die Welt Hat Sich Verändert
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