Ein paar launische Bemerkungen zum Einstieg.

«Kundenorientierung» ist einer der Begriffe, welcher von vielen Firmen benutzt wird um zu zeigen, dass sie Produkte und Dienstleistungen anbieten, welche die Kunden benötigen.

Schaut man jedoch etwas näher hin, so kann man feststellen, dass alle etwas anderes darunter verstehen. Benutzt wird es eigentlich nur, um zu «beweisen», dass die Kunden dieses Produkt resp. diese Dienstleistung benötigen. Ob dem jedoch so ist, kann manchmal angezweifelt werden.

Zum eigentlichen Thema.

«Kundenorientierung», «customer centricity» und «customer intimacy» sind Begriffe, welche eine klare Einstellung des Unternehmens dokumentieren, wie sie am Markt auftreten wollen.

 

 

Kundenorientierung als Unternehmensstrategie

„Treacy & Wiersema“ haben in ihrem Buch „The Discipline of Market Leaders“ (1997) bereits eindrücklich beschrieben, dass ein Unternehmen nur zwischen 3 Grundstrategien wählen kann, um erfolgreich am Markt zu agieren:

  • Operational excellence: großartige operative Tätigkeiten und Durchführung. Häufig durch das zur Verfügung stellen einer angemessenen Qualität zu einem sehr niedrigen Preis.
  • Product leadership: sehr stark in Innovation und Marketing der Marke. Der Fokus liegt auf Entwicklung, Innovation, Design.
  • Customer intimacy: Unternehmen tut sich in Kundenaufmerksamkeit und Kundenservice hervor. Stellt seine Produkte und Dienstleistungen für individuelle oder fast für individuelle Kunden her. Fokus liegt auf CRM, Life-time-value-Konzept, Kundennähe, Kundenlösungen.

Kundenorientierung als Differenzierungsmerkmal

Menschen wollen Produkte/Dienstleistungen nicht nur kaufen; sie wollen diese «erfahren»

Als Unternehmen will man sich von seinen Mitbewerbern am Markt differenzieren. Differenzierung über Produkt und Preis ist selbstverständlich möglich, jedoch muss man damit rechnen, dass man sehr schnell kopiert werden wird.

Eine Differenzierung über die «customer experience» (d.h. den customer intimacy Ansatz) ist schwieriger zu kopieren und nachhaltiger.

Um diese Strategie zu realisieren muss ein Unternehmen – aber auch der Kunde – in die Kundenbeziehung «investieren». Dieser Vorgang wird auch «learning relationship» genannt. Dies bedeutet seine Zielgruppen besser zu kennen und dieses Wissen schneller in Lösungen umzuwandeln als es der Mitbewerber tut.

 

 

7 Schritte auf dem Weg zur Kundenorientierung

Schritt 1: Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben Ihrer Zielgruppe kennen und verstehen.

Schritt 2: Wirtschaftliche Rahmenbedingungen schaffen, um die Wirkung von Marketing, Vertrieb und Service- Entscheidungen zu verstehen und zu priorisieren.

Schritt 3: Kundenverhalten analysieren und darin Muster erkennen und Erarbeiten von entsprechenden Maßnahmen.

Schritt 4: Entwicklung von zielgruppenspezifischen Kunden-Management-Plänen.

Schritt 5: Entwicklung einer kunden- orientierten Informationsarchitektur.

Schritt 6: Bereitstellen von Workflow- basierten Tools für Marketing, Vertrieb und Service.

Schritt 7: Erstellen einer Customer Experience Landscape, um Berührungspunkte zu optimieren.

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