Für Start-Ups und Selbständige ist die Kundenorientierung von Anfang an eine Grundvoraussetzung. Sie müssen sich einen Kundenstamm aufbauen und Kunden an ihr Unternehmen binden. Dieser Grundsatz gilt jedoch für jedes Unternehmen, will es erfolgreich am Markt agieren.

Heutzutage sind Produkte und Dienstleistungen gleicher Kategorie vom Grundsatz her austauschbar, da fast identisch. Gerade das macht es dem Unternehmen nicht leicht.

Im Umgang mit den Kunden sein Alleinstellungsmerkmal zu finden, sprich seinen USP (Unique Selling Proposition) ist eine der großen unternehmerischen Herausforderungen.

Dieses Alleinstellungsmerkmal soll das Unternehmen von den Mitbewerbern abheben und zu etwas ganz Besonderem machen. Zielsetzung ist, Kunden mit einem „umwerfenden Erlebnis und/oder Service“ an das Unternehmen zu binden, und sich so von Mitbewerbern abzuheben.

„Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft eröffnen.“ … oder: „Wer nicht lächeln kann, macht keine Geschäfte!“ Chinesisches Sprichwort

Was «Tante Emma» in ihrem Laden schon immer wusste!

Können Sie sich noch an einen Besuch in einem «Tante-Emma-Laden» erinnern?

War das nicht ein schönes und vertrautes Gefühl?

Was hat Tante Emma anders gemacht?

Sie hat auf eine möglichst individuell abgestimmte freundliche Behandlung der Kunden geachtet. Tante Emma betrieb eine Kundenbindung, die bis heute ihresgleichen sucht. Sie kannte ihre Kunden, nannte jeden beim Namen, begrüßte jeden freundlich und wertschätzend. Zudem kannte Sie die Einkaufsgewohnheiten ganz genau und hatte für jeden nicht nur die richtigen Produkte, sondern auch die passenden Worte und ggf. Ratschläge.

Kurzum: Kundenorientierung bedeutet „Immer aus Sicht des Kunden zu agieren!“

Der Umgang mit dem Kunden von heute hat sich verändert. Die Kunden sind informierter, mobiler und anspruchsvoller geworden. Sie tauschen sich untereinander aus (#socialCustomer). Sie erwarten Kompetenz, Emotionen und Nutzen. Und: Sie wollen begeistert werden.

Der Markt ist gesättigt, die Konkurrenz groß.

Es sind also nicht nur die Produkte oder Dienstleistungen, die über den Erfolg Ihres Unternehmens entscheiden, sondern vielmehr die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen und diese somit den Kontakt mit ihnen «erleben».

Der Kunde rückt immer mehr in den Mittelpunkt. Deshalb ist es wichtig zu wissen, dass Kundenorientierung sich immer auf das gesamte Unternehmen bezieht. Alle Mitarbeitenden müssen sich bewusst sein, dass sie immer die Visitenkarte bzw. das Aushängeschild des Unternehmens sind. Zudem muss die Kundenorientierung ganzheitlich betrachtet werden. Der Eindruck, den der Kunde erhält, muss immer stimmig sein. Es bringt gar nichts, wenn die Beraterin am Telefon nett war, doch die versprochene Lieferung auf sich warten lässt.

Ebenso kann ein notorisch schlecht gelaunter Mitarbeiter das Image eines Unternehmens zerstören. Umgekehrt kann aber auch der persönliche Auftritt aller Mitarbeiter zum Markenzeichen eines Unternehmens werden.

Einen neuen Kunden zu akquirieren kostet ca. 600 Prozent mehr als einen vorhandenen Kunden zu halten. Es besteht somit kein Zweifel daran, dass sich eine Investition in den „Service“ schnell rechnet.

Freude im Umgang mit Menschen

Stift- & Schriftserie: Wir beraten SIE gern! blauKundenfreundlichkeit setzt voraus, dass man Freude am Umgang mit Menschen hat und diese auch mag. Jedoch setzt dies ebenso ein gewisses Maß an Selbstvertrauen voraus.

Sie können Kunden nur freundlich gegenüber treten, wenn Sie Ihren eigenen Wert kennen und sich selbst auch mögen. Achten Sie sich hingegen selber wenig, werden Sie immer versucht sein, Ihren eigenen Wert besser darzustellen. Sie werden dann den Kunden schlecht machen. Mit einem gesunden Selbstvertrauen fällt es Ihnen leicht, mit schwierigen Situationen umgehen zu können.

Dazu ein bekanntes Zitat: „Sie bekommen niemals eine zweite Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen!“

Der erste Eindruck ist nicht immer der stimmende, aber er ist der bestimmende, der erst einmal nachhaltig in den Köpfen der Kunden bleibt.

Der erste Eindruck ist also entscheidend. Für ein positives Erscheinungsbild sollten Sie auf folgende Punkte achten:

  • Eine sympathische Ausstrahlung und eine offene Körperhaltung,
  • eine freundliche Stimme und ein gepflegtes Äußeres.
  • Und ganz wichtig: Sympathischen Menschen wird eher eine fachliche Kompetenz unterstellt, als unsympathischen und ungepflegten.

„Die Erwartungen des Kunden an ein Dienstleistungsunternehmen sind klar und einfach: Sieh gut aus, sei zuvorkommend, erwirb dir durch Höflichkeit und Kompetenz Vertrauen, sei einfühlsam, sei aber vor allem zuverlässig. Tu das, was du zugesagt hast. Halte das Serviceversprechen.“ Dr. Leonard Berry, Forscher, Texas A&M University

Positive Rhetorik

Ebenso spielt die «Positive Rhetorik» eine entscheidende Rolle. Wie Sie mit Ihrem Kunden reden, trägt einen Großteil zur Kundenfreundlichkeit bei.

Hier einige „Do’s“ bzw. „Don’ts“. Dies sind nur einige illustrative Beispiele und haben keinen Anspruch auf Vollständigkeit.

  • „Da haben Sie mich nicht richtig verstanden!“
  • Besser: „Da habe ich mich falsch ausgedrückt!“
  • „Ich versuche Sie morgen anzurufen!”
  • Besser: „Ich rufe Sie morgen um 10 Uhr an!“
  • „Da kann ich Ihnen gar nicht helfen, das macht Frau XYZ!“
  • Besser: „Frau XYZ ist Ihre richtige Ansprechpartnerin und hilft Ihnen gerne weiter. Einen Moment bitte!“
  • „Da sind Sie bei mir falsch!“
  • Besser: „Frau XYZ ist Ihre richtige Ansprechpartnerin und hilft Ihnen gerne weiter. Einen Moment bitte!”
  • „Um diese Zeit ist niemand mehr da!“
  • Besser: „Morgen ab 8 Uhr ist unser Kundenservice wieder zu erreichen!“

Übertreffen Sie die Kundenerwartungen

happyCustomerIconRealistisch erwarten zum Beispiel Kunden, angeforderte Unterlagen erst nach einer Woche zu erhalten. Sie übertreffen die Erwartungen, wenn die Unterlagen bereits am nächsten Tag im Briefkasten liegen. Außerdem erwarten Kunden bei Beschwerden eine Abwehrhaltung. Überraschen Sie Ihre Kunden mit einem positiven Erlebnis: Bedanken Sie sich freundlich für die Beschwerde und regeln Sie das Anliegen des Kunden zu seiner Zufriedenheit, d.h. diskutieren Sie nicht, sondern lösen das Problem.

Es ist immer ein Kompromiss zu finden, der für Unternehmen und Kunde vertretbar ist. Ihr Kunde wird an Ihr Unternehmen gebunden – er wird dieses positive Erlebnis seinen Freunden, Bekannten und Geschäftspartnern weitererzählen. Dieser Kunde verschafft Ihnen somit neue Kunden! Aus diesem Grunde ist der schlimmste Kundentyp derjenige, der einen Anlass für eine Beschwerde hat, sich aber nicht bei Ihnen beschwert. Ihm konnte kein positives Erlebnis vermittelt werden. Somit wird er Ihr Unternehmen schlecht darstellen.

Bedenken Sie: Kunden sind Meinungsmultiplikatoren. Im positiven wie negativen Sinne. Fördern Sie also das «Feedback Management» und machen Sie es Ihren Kunden leicht, Ihrem Unternehmen Rückmeldungen zu liefern.

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