Kundenmanagement als Herausforderung

Kein Netz, die App synchronisiert sich nicht mit dem Portal, die Heizung springt nicht an, der Kühlschrank wird nicht kalt, der Wagen will nicht anspringen, das Display bleibt schwarz und der Kundenservice ist nicht erreichbar: Die vielen kleinen Katastrophen (selbstverständlich aus der Perspektive des Kunden gesehen) des Alltags sind es, die Brands zu schaffen machen. Insbesondere da alles geteilt und schnell öffentlich und reichenweitenstark diskutiert wird.

Für die Reputation kann das problematisch werden. Brands, die für sich beanspruchen „Love Brands“ zu sein, Brands, die in Sachen Identifikation und Involvement seitens ihrer Kunden mehr erreicht haben als andere und auch nach der harten Währung der Weiterempfehlung glänzen, haben hier viel zu verlieren, aber noch mehr zu gewinnen. Denn auch Positives hinterlässt Eindruck, zieht weite Kreise und nicht nur jede Krise birgt eine Chance, sondern überhaupt jeder positive Kundenkontakt.

In Omni-Channel-Zeiten eine große Herausforderung.

Der Zugang zum Kunden ist für den Brand das höchste Gut. Dabei wählt der Kunde selbst den Kanal, sei es Facebook mit dem Messenger, Twitter, Communities oder Blogs. Und der Kunde ist mittlerweile auch offen für die Kommunikation auf diesen Kanälen, sowohl für Push-Nachrichten aufs Handy als auch für die öffentliche Problemlösung in sozialen Medien.

  • Wie kann ein Unternehmen sicherstellen, dass Kunden jederzeit Zugang zu Antworten auf Fragen oder Problemstellungen haben?
  • Wie kann eine derartige Lösung aussehen?

Diese Fragen und mehr beantworte ich anhand konkreter Beispiele an meiner diesjährigen Lernwerkstatt am Digitalsummit KMU vom 28. & 29. August in Zürich.

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