Wer ein positives Erlebnis mit dem Kundenservice hatte, gibt mehr Geld für die Marke aus und ist bereit diese und deren Produkte weiterzuempfehlen.

Kein Netz, die Heizung springt nicht an, der Kühlschrank wird nicht kalt, der Wagen ist liegen geblieben, das Display bleibt schwarz und der Berechtigungs-Code lässt auf sich warten: Die vielen kleinen Probleme des Alltags sind es, die Kunden aber auch dem Brand zu schaffen machen. Dazu kommt, dass alles mittlerweile via Social-Media mit Freunden, Bekannten aber auch der Öffentlichkeit geteilt und diskutiert wird. Dieses Verhalten wird auch unter dem Begriff #socialcustomer näher beschrieben.

Für die Reputation einer Marke kann das problematisch werden. Große Marken, die für sich reklamieren „Love Brands“ zu sein, die in Sachen Identifikation und Engagement seitens ihrer Kunden mehr erreicht haben als andere und auch nach der harten Währung der Weiterempfehlung glänzen, haben hier viel zu verlieren, aber noch mehr zu gewinnen.

Denn auch Positives hinterlässt Eindruck, zieht weite Kreise und nicht nur jede Krise birgt eine Chance, sondern überhaupt jeder positive Kundenkontakt. In Omni-Channel-Zeiten eine große Herausforderung.

Der anspruchsvolle Konsument (#socialCustomer) artikuliert seine Erwartungen laut und deutlich: Eine schnelle Reaktionszeit, wenn der Kunde Kontakt zum Unternehmen aufnimmt – bei WhatsApp sind es maximal 5-10 Minuten, im Live-Chat gerade mal 60 Sekunden; Erreichbarkeit möglichst rund um die Uhr; einheitliche Kommunikation über alle Kanäle hinweg; Kommunikation auf Augenhöhe, respektvoll, in der eigenen (Landes-) Sprache, in der Tonalität, die den Erwartungen des Verbrauchers an „seine“ Marke entspricht, und da, wo sich der Kunde aufhält. Und letztlich gilt: Mobile first. Jede Form der direkten als auch persönlichen Interaktion muss heute auch mobil funktionieren.

Kommunikation und Dienstleistung

Das eigentliche Produkt, sei es das teure Fahrzeug, das neueste Tablet u.v.m., rücken in den Hintergrund. Die Kommunikation und die Dienstleistungen rund um diese Produkte prägen die Customer Experience und zahlen auf den Brand Value ein. Nichts katapultiert eine Marke erfolgreicher ins Herz des Kunden als schnelle, unkomplizierte Hilfe, wenn etwas nicht so funktioniert wie erwartet. 80 Prozent derer, die ein positives Erlebnis mit dem Kundenservice hatten, geben nicht nur erwiesenermaßen mehr Geld für die Marke aus sondern empfehlen am Ende auch die Produkte weiter.

 

Die hohen Erwartungen der Kunden und Konsumenten sind erfüllbar. Das machen einige Unternehmen bereits vor und hängen damit die Latte für alle höher. Die Rallye zur optimalen Customer Experience ist voll im Gange.

Der Zugang zum Kunden ist für ein Unternehmen das höchste Gut. Dabei wählt der Kunde selbst den Kanal, sei es die Website, WhatsApp, mittlerweile ein mehr und mehr relevanter Produkt- und Service-Kanal, Facebook mit dem Messenger, Twitter, Communities oder Blogs. Und der Kunde ist mittlerweile auch offen für die Kommunikation auf diesen Kanälen, sowohl für Push-Nachrichten aufs Handy als auch für die öffentliche Problemlösung in sozialen Medien.

Ein Lösungsbeispiel

Es gibt am Markt einige Lösungen, welche diesen Omni-Channel-Service-Dialog unterstützen. Auf der einen Seite gibt es die grossen Anbieter wie SAP, Salesforce, Adobe Experience Manager u.v.m., die Unternehmenslösungen (All-In-One) anbieten.
Es gibt jedoch auch spezialisierte Lösungen, welche #CustomerServiceEngagement in den Fokus stellen und wie Baukasten (Best of Breed) aufgebaut sind.

Eine dieser skalierbaren Lösungen, welche auf für KMUs erschwinglich bleiben, ist zendesk. Diese Lösung ermöglicht einem Unternehmen Serviceleistungen über sämtliche Kanäle anzubieten. Ein vollumfängliches Self-Service-Angebot kann bereits in der Webseite des Unternehmens eingebunden werden. Ergänzt wird die Lösung u.a. durch Chat, Social-Media-Integration und nächsten ebenso Chat-Bots.

Die Liste der Marken, welche auf diese Lösung setzen ist lang: UBER, AirBnB, Roche, Falcon.io, Tutti.ch u.v.m. Auf Pinterest kann man die 50 besten Implementierungen betrachten und erhält damit einen guten Überblick über die verschiedenen Implementierungsmöglichkeiten dieser Lösung.

Your customers are judging every aspect of every transaction and rating everything, from friendliness of people to ease of doing business to quality of product to service after the sale.

Jeffrey Gitomer

Gerne besprechen wir mit Ihnen die Möglichkeiten der digitalen Transformation im Service-Umfeld.

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