Gemäss einem von Bernet.blog publizierten Artikel sind rund zwei Drittel der Schweizer Unternehmen in den Sozialen Medien präsent.

Doch wer ist präsent? Wie nutzen die Unternehmen die Sozialen Medien?

Das weltweit tätige PR-Netzwerk Weber Shandwick  befragte (Website, PDF) global 630 Kaderleute (ausser CEO’s) von grossen Unternehmen (über 500 Millionen $ Umsatz) über die «soziale Partizipation» von CEO’s. Interessanterweise zeigt sich, dass CEO’s vor allem via Intranet kommunizieren d.h. einer der möglichen Ausprägungen von Social-Media – nämlich “Enterprise Collaboration” (siehe dazu auch das interessante Buch „Social Media Strategy“ von Kamales Lardi und Rainer Fuchs)

Vielfach wird heute Social-Media jedoch zu Kommunikationszwecken genutzt d.h. Brand, PR usw. Man ist präsent, weil das andere auch tun, also hat man einfach eine Facebook-Seite und sammelt Followers.

Wer die Sozialen Medien nur aus dieser Perspektive sieht, verpasst wichtige Chancen mit seinen heutigen und zukünftigen Kunden zu kommunizieren.

Don Peppers & PhD Marta Rogers sprachen in ihrem 1993 publizierten Buch „1to1 Future“ von einem wichtigen Wechsel, welcher möglich geworden ist, dank der technologischen Entwicklung.

„Learning relationship means – talking with customers instead of talking at customers“.

Das lange Zeit genutzte Allerheilmittel Direct-Mail wurde an mehr oder weniger zielorientierte Kundengruppen versandt und man war schon sehr froh, wenn man 1% Response erhielt. Leider vergass man dabei, dass 99% der erstellten Mails im Papierkorb landeten d.h. eine riesige Verschwendung von Finanzmitteln. Mit mehr oder weniger „aggressiven“ Outbound-Calls verärgerte man die Kunden immer stärker.

Aber wie kann man als Unternehmen mit seinen bestehenden und potenziellen Kunden kommunizieren – das persönliche Gespräch einmal ausgenommen?

Diese Frage ist nicht immer einfach zu beantworten. Schlussendlich liegt das Geheimnis in der einfachen Tatsache, dass ein Unternehmen einfach seine Kunden fragen sollte, welches Kommunikationsmittel sie vorziehen (siehe dazu auch Permissionmarketing von Seth Godin). Dieses Fragen löst verschiedene, heutige Probleme, nämlich

  • Der Kunde kann wählen und erhält so das Gefühl von Restpekt und Vertrauen;
  • Der Privacy Aspekt bleibt nicht länger ein Text mit iur. Texten.

Aber bleiben wir bei den Sozialen Medien.

Social-Media Plattformen sind sehr effektive Instrumente den Kunden dort zu begegnen, wo sie sich aufhalten: auf Facebook, auf Twitter, auf Youtube u.v.m. Sie erlauben eine effektive und effiziente Interaktion mit den Menschen (d.h. es entsteht ein Dialog).

Wenn wir uns wieder auf das Konzept von Don Peppers und Phd Marta Rogers besinnen, so kann man erkennen, dass die Sozialen Medien perfekt in die CRM-Philosophie passen:

IDICQuelle: Don Peppers, USA

IDENTIFY                        Kundendaten

DIFFERENTIATE          Segmentierung nach Wert und NAB

INTERACT                   Dialog mit Kunden u.a. mittel Soziale Medien

CUSTOMIZE                   personifizierte Produkte, Leistungen und Kommunikation

Selbstverständlich dienen die Sozialen Medien nicht nur dazu um die Marke besser zu vermitteln, sondern sind auch ein wichtiger Aspekt in der Kundengewinnung und Kundenbindung.

Mehr dazu auf Anfrage via Share4you “wir teilen Wissen und Erfahrung”

 

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