Ein paar launische Bemerkungen zum Einstieg:

Wer erinnert sich nicht noch an die Zeit des Aufkommens von #CRM sprich: customer relationship management. Wie der Name ja bestens zum Ausdruck bringt, handelt es sich dabei um ein Management-Ansatz, welcher den Kunden resp. die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt stellt. Es handelt sich also nicht um CRSW (customer relationship software) und trotzdem wird der Begriff #CRM mittlerweile automatisch mit Software in Verbindung gebracht.

Heute haben wir es zusätzlich mit #socialmedia zu tun und bereits spricht man wiederum von #socialCRM und dies in Zusammenhang mit Software und Tools.

Zum eigentlichen Thema:

„Social CRM ist eine Philosophie und eine Unternehmensstrategie, die durch technische Plattformen, Geschäftsregeln, einen Arbeitsfluß, Prozessen und sozialen Charakteristiken, entwickelt wurde um mit dem Kunden ein kollaboratives Gespräch zu ermöglichen um beiden Seiten einen vorteilhaften Wert in einem vertrauenswürdigen und transparenten Umfeld bieten zu können. Es ist die Antwort des Unternehmens um mit Kunden Gespräche führen zu können. (Quelle: Wikipedia)

Es geht hier also darum den #Kundendialog zu verstärken und vor allem dem Umstand Rechnung zu tragen, dass dieser neu immer öfters vom Kunden initialisiert wird.

Denn Kunden haben heute die Möglichkeit auf allen Social-Media-Plattformen Informationen zu beziehen, Meinungen zu äussern u.v.m.

Ähnlich wie bei CRM handelt es sich hier wiederum um ein #Adoption-Challenge d.h. die Unternehmung muss das Verhalten ändern und sich den neuen Gegebenheiten anpassen. Dass die IT-Technologie dabei helfen kann ist klar. Jedoch reicht es bei weitem nicht aus eine socialCRM-Software zu installieren und dabei Tausende von Tweets in die Kundendatenbank zu laden.

Es geht hier viel mehr darum sich Gedanken zu machen, was man erreichen will.

In einem späteren Blogbeitrag werde ich spezifischer darauf eingehen. Wir bleiben also dran!

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