Wer kennt nicht die App «Foursquare». Wie Suzi Pratt (siehe englischer Originaltext am Ende des Beitrags) – Co-Founder at Gemini Connect, Professional Photographer, Online Marketer – benutze ich Foursquare auch schon seit einiger Zeit.

Der Grund liegt einerseits in der eigenen, aktiven Nutzung – verbunden mit der dazu gehörenden Kundenerfahrung – eines gängigen Social-Media-Werkzeuges aus Gründen der eigenen beruflichen Tätigkeit.

Andererseits ist es immer wieder interessant zuzuschauen, wo sich seine Freunde und Bekannten gerade aufhalten und die damit verbundene soziale Interaktionsmöglichkeit.

Was ist eigentlich geschehen?

Vor einigen Wochen funktionierte das übliche Check-in auf Foursquare nicht mehr wie bis anhin. Ich wurde aufgefordert eine neue App Swarm_zwangherunterzuladen mit Namen «Swarm». Aus Neugierde habe ich dies getan und mein erster Eindruck war eine Mischung von Überraschung über das Design und Unverständnis über den Brandwechsel.

Zu Beginn funktionierten die beiden Apps noch getrennt voneinander. Ich konnte entweder über «Swarm» oder über «Foursquare» mein check-in tätigen.

Jetzt ist aber alles anders geworden! Wenn ich heute Foursquare aufrufe und mein check-in machen möchte, so werde ich automatisch auf Swarm weitergeleitet und kann das check-in nur noch auf diese Weise tätigen.

Nun zum Thema Customer Experience

Kunden sind Menschen und Menschen handeln zu 90% aus ihren Emotionen heraus, auch wenn wir dies (auch ich gehöre dazu) anschliessend mit Logik zu erklären versuchen.

Es gibt verschiedene Gründe weshalb Foursquare sich hier in Bezug auf Kundenerfahrung einen Bärendienst hat:

  1. Der Kunde will wählen können. Dies ist eines der wichtigen Merkmale des #socialCustomers. Er ist stärker vernetzt, besser informiert, aktiver und vor allem anspruchsvoller. Foursquare scheint diesem Aspekt wenig Beachtung zu schenken.
  2. Das Design ist komplett anders in Swarm als im bisherigen Foursquare. Ein Design-/Brandwechsel ist grundsätzlich keine schlechte Sache. Das Design der «Swarm-App» ist eigentlich sehr gelungen und user-friendly. Es erinnert mich stark an Google+ (!). Aus der Sicht des Kunden müssten jedoch beide App’s dasselbe look-and-feel aufweisen, wenn man keine Verwirrung stiften will. Vor allem kann auf die heutige Art und Weise keine einheitliche Brand-Experience sichergestellt werden.
  3. Check-in-Features gibt es mittlerweile (fast) überall. Facebook, Google+, Yelp usw. heissen heute einige Alternativen zu Foursquare. Der USP von Foursquare geht langsam verloren oder er ist zumindest nicht mehr sichtbar.

Weshalb soll ich also Foursquare man langjährige Treue halten? Ist es weil Foursquare seine Kunden besonders gut behandelt? Ist es weil die Funktionalität d.h. der soziale Dialog mit meinen Freunden und Bekannten, eine besonders gelungene Kundenerfahrung darstellt?

Es ist wie immer eine emotionale Sache.

«Sorry Foursquare, but It’s Time For Us to Break Up»

Mit diesen Worten hat sich Suzi Pratt bei Foursquare via LinkedIN gestern verabschiedet.

Die Reaktionen auf Twitter (#swarmapp) sind auch interessant zu lesen:

https://twitter.com/kekikkikek/status/494063585199661056

Fazit der Geschichte

Braucht es nach der Lektüre des Beitrages und der Tweets (nur einige Beispiele…) überhaupt ein Fazit? Ich möchte eigentlich nur noch einen Satz beifügen respektive wiederholen.

Kunden sind Menschen und Menschen handeln und entscheiden aufgrund von Emotionen. Jedes Unternehmen sollte sich deshalb immer wieder folgende Fragen stellen:

  1. welche Kundenerfahrung will ich als Unternehmen ermöglichen?
  2. welche Emotionen will ich beim heutigen und zukünftigen Kunden ansprechen?
  3. was wollen meine Kunden wirklich und was bringt oder zerstört den gewünschten Mehrwert?
  4. wer sind meine heutigen und zukünftigen Kunden?

Ich bin gespannt auf eure Reaktionen.

English version from Suzi Pratt (original – 28-7-14- from www.linkedin.com)

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