Es ist ja heute üblich neue Begriffe zu bilden, sobald etwas Neues beschrieben werden soll. Ob der Begriff #socialCustomer wirklich etwas Neues ist kann ggf. in Frage gestellt werden, da der Mensch ja per Definition ein soziales Wesen ist.

Am 26.3.2015 hat Share4you anlässlich einer Somexcloud GmbH Veranstaltung #somexcircle, das Thema vorgestellt und diskutiert.

Jedermann wird zugestehen, daß der Mensch ein soziales Wesen ist. Wir sehen es in seiner Abneigung gegen Einsamkeit sowie seinem Wunsch nach Gesellschaft über den Rahmen seiner Familie hinaus – Charles Darwin

Was ist das heutige Verständnis des Begriffs #socialCustomer?

socialcustomer_attributesDer Begriff wird heute vor allem in Zusammenhang mit den Social-Media-Plattformen und Netzwerken benutzt. Eine präzise wissenschaftliche Definition gibt es meiner Kenntnis nach (noch) nicht. Demzufolge möchte ich den #socialCustomer wie folgt beschreiben:

 

  • Er ist stark vernetzt durch seine Präsenz auf verschiedenen Social-Media Plattformen;

Fakten dazu: 82,1% der Schweizer Bevölkerung hat Zugang zu Internet, 54% besitzen ein Smartphone, 88% der Smartphone Besitzer nutzen das Gerät mehrmals am Tag

  • Er ist besser informiert aufgrund des regen Austauschs mit anderen und der Nutzung der Möglichkeiten, welche das Internet heute bietet;

Fakten dazu: 63% nutzen Produktinformationen via mobile Geräten, 37% fragen Freunde oder Bekannte um Rat bei einer Kaufentscheidung, 31% suchen Produktinformationen während sie im Shop stehen

  • Er teilt Informationen öffentlich im Social Web, um seine Sicht auf seine Interessen, sein Wissen, seine Meinungen und seinen Einfluss resp. Ansehen zu präsentieren. Dies wird immer wieder als «engagement» – im Sinne von sich involvieren, ausdrücken usw. – bezeichnet;

Fakten dazu: 41% sind vor allem interessiert an spezifischen Deals und Promotions, sehr positive oder negative Kundenerfahrungen sind die wichtigsten Auslöser um mit einem Unternehmen mittels Social-Media in Kontakt zu treten

  • Er ist anspruchsvoller in Bezug auf Transparenz, Kundenerfahrung und Kundenservice in Zusammenhang mit seiner Rolle als Konsument.

Fakten dazu: die Kunden wollen personifizierte Angebote, wollen eine Auswahl haben, erwarten ausgezeichneten Service

Was ändert sich für das Unternehmen?

Unternehmen müssen sich mit diesem Kundentypus auseinandersetzen. Dazu gehört:

  • Miteinbezug der bestehenden und zukünftigen Kunden bereits im Produktentwicklungsprozess;
  • Einen kundenzentrierten Dialog auf sämtlichen Kanälen (Touch-Points) d.h. Integration sämtlicher Kanäle und Touch-Points so dass der zukünftige und bestehende Kunde überall als solcher erkannt wird;
  • Eine differenzierte Behandlung/Bearbeitung der Zielgruppen nach dem Prinzip «unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandeln» (treat different customers differently – Don Peppers, USA, 1991), wobei unterschiedlich nicht heisst: besser oder schlechter, sondern individueller.

Das Grundprinzip wurde bereits 1993 von Don Peppers und PhD Martha Rogers in ihrem Buch «1to1 Future» beschreiben, nämlich das Prinzip des «learning relationship».

Es geht immer weniger darum die bestehenden und zukünftigen Kunden mit Informationen zu beliefern («talking AT customers»), welche der Kunde nicht angefragt hat. Es geht vielmehr darum zuzuhören, was den bestehenden oder zukünftigen Kunden beschäftigt und genau für dieses Anliegen eine Lösung vorzuschlagen («talking WITH customers»).

Diese Art von Dialog stellt hohe Anforderungen an das Unternehmen, da es diesen Dialog an sämtlichen Touchpoints ermöglichen muss. Die Fähigkeit diese Art von Dialog herzustellen ist nur dann möglich, wenn ein Unternehmen seinen Fokus radikal ändert («outside-in»). Dies bedeutet zwei neue Pradigmen, welche es zu berücksichtigen gilt:

  • Wechsel vom reinen Produktfokus hin zum Kundenfokus;
  • Betrachtung der Interaktion an den Touchpoints konsequent aus der Perspektive des Kunden.

Präsentationsunterlagen #somexcircle vom 26.3.2015.

«Gezwitscher» zum Thema

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