Ein paar launische Bemerkungen zum Einstieg.

Jedes Jahr geht es ab in den lang ersehnten und wohl verdienten Urlaub. Die Vorfreude fängt bereits bei der Vorbereitung des Urlaubszieles an.

Die Realität holt manchen bereits am Ankunftstag an der Destination wieder ein: Hektik am Flughafen, umfreundliches Personal an der Hotelrezeption, Reinlichkeit des Hotelzimmers u.v.m.

Das muss aber nicht immer so sein.

 

Zum eigentlichen Thema

Dieses Jahr habe ich meinen Urlaub zum ersten Mal in Spanien verbracht und als Destination Andalusien gewählt. Wer kennt nicht die «costa del sol» mit seinen Orten wie Torremolinos und Marbella. Aber genau diese überbaute und überbordende Region war nicht das Ziel, sondern eine andere Gegend die «costa del la luz» auf der Atlantik-Seite von Andalusien.

Bekannteste Orte hier sind Càdiz, Tariffa, Jerez de la Frontiera und die berühmten «weissen Dörfer». Wir sind nach Conil de la Frontiera gereist, ein malerisches Örtchen zwischen Tariffa und Càdiz.

In Conil de la Frontiera hat 2011 die Hipotels Gruppe (www.hipotels.com) ein Hotel eröffnet, 300 m vom Strand entfernt auf einer Anhöhe. Es ist ein 3 stöckiges Gebäude, sehr modern in weisser Farbe.

Da ich mich beruflich mit der Thematik #Kundenorientierung, #Kundenerfahrung und #CRM befasse, sind mir sofort einige Dinge aufgefallen:

  • Sehr freundlicher Empfang an der Rezeption. Man versucht sofort die Kundenwünsche in Erfahrung zu bringen und der gesamte Check-In-Prozess läuft äußerst speditiv ab;
  • Das gesamte Personal – Management, Rezeption, Service, Restaurants – erweckt den Eindruck richtig Spaß an der Arbeit zu haben.
  • Ich habe mich natürlich gefragt, woran das wohl liegt. Der Job ist äußerst anspruchsvoll und stressig. Die Gäste zufrieden zu stellen ist nicht immer einfach und doch scheint dies hier zu funktionieren: ohne Hektik, ohne laute Worte, mit Lächeln und Spaß.
    • Sie sind sehr freundlich
    • Sie lächeln (echt, nicht aufgesetzt)
    • Sie suchen den Kontakt zum Gast

Ich habe mich natürlich gefragt, woran das wohl liegt. Der Job ist äußerst anspruchsvoll und stressig. Die Gäste zufrieden zu stellen ist nicht immer einfach und doch scheint dies hier zu funktionieren: ohne Hektik, ohne laute Worte, mit Lächeln und Spaß.

Nachdem ich mich etwas herum gehört habe, durfte ich feststellen, dass die Direktorin dieses Hotels in Conil de la Frontiera einen entsprechenden Führungsstil hat und mit viel persönlichem Engagement und Authentizität täglich präsent ist. Die Führungsprinzipien sind für jeden Gast sichtbar gemacht (siehe untenstehendes Bild).

Das Führungsprinzip scheint sich am Fish!-Konzept zu orientieren.

«Hoy no olvides!» oder «heute nicht vergessen!»

Die Hoteldirektion lädt nicht nur die Mitarbeitenden, sondern auch die Gäste ein, jeden Tag einige der Gedanken (siehe Bild) zu teilen:

– don’t worry, be happy!

– take a smile!

– have a super day!

– get a dream!

– positive thinking!

– Relax!

Dieses Bild ist nicht nur an öffentlich zugänglichen Stellen angebracht, sondern man findet es auch an den Servicewagen des Servicepersonals.

Diese Grundsätze können eingerahmt vom Gast gekauft werden. Vom Erlös gehen 40% an soziale und wohltätige Projekte. Auf diese Art nimmt das Hotel seine #CorporateResponsability wahr.

Somit ist es auch nicht weiter überraschend, dass auch dieses Hotel zwar seinen Club-Tanz hat, aber mit dem kleinen Unterschied, dass er nicht von den Gästen jeden Tag – mehr oder weniger freiwilliger – getanzt werden muss.

Im Gegenteil:  Hipotel Gran Conil tanzt für seine Gäste!

Vom Hotelmanagement bis zum Zimmerpersonal wird die Lebensfreude durch diese kleine Show-Einlage demonstriert (einmal die Woche), dies zur allgemeinen Freude der Gäste.

Fazit

Der Urlaub in dieser Art von Umgebung macht Spass! Es kommt zu keinem Zeitpunkt Hektik auf. Mitarbeitende strahlen Lebensfreude aus, was sich auch auf die Gäste auswirkt. Das Führungsprinzip der Hotelleitung hat zur Folge, dass seit der Eröffnung vor 4 Jahren, immer noch dieselben Mitarbeitenden im Hotel arbeiten.

Hoy no olvides!: 30% der Gäste sind jährlich wiederkehrende Urlauber.

 

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