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1993 schrieben Don Peppers und PhD Martha Rogers ein neues Buch „1to1 Future“.  Das Internet war zu der Zeit eine nette graphische Oberfläche in einigen Europäischen Labors.

Drei Jahre später – 1996 – konnte man das Buch kaufen und man darf es ruhig als ein grosses Vorreiter-Buch bezeichnen.

Dieses Buch war mein Einstieg in eine Welt, welche mich seither nicht mehr loslässt. Es wurde mir so richtig klar dabei, dass eine Unternehmung ohne Kunden eigentlich nur eine Art Hobby ist [1] und zu nichts führt.

Don und Martha zeigen in diesem Buch auf, dass mit der technologischen Entwicklung Möglichkeiten der Marktbearbeitung entstehen, welche vorher nicht realisierbar waren:

  • Share of customers vs share of market
  • Collaboration with customers
  • Differentiate customer not just products

Dies ist für mich Customer Relationship Management. Seine Kunden kennen. Seine Kunden unterscheiden in Bezug auf Wert und Bedürfnis. Eine Zweiweg-Kommunikation aufbauen (interact). Die angebotenen Dienstleistungen diesem Wissen  anpassen.

Wichtig dabei ist zu betrachten, dass im Begriff „needs“ nicht nur das Wort „Bedürfnis“ enthalten ist, sondern auch die Aspekte „warum man Dinge tut“, d.h. die Motivation des potenziellen Käufers.

Leider wurde dieser CRM-Begriff in den letzten Jahren immer mehr mit Software-Lösungen in Verbindung gebracht. Da diese Software-Lösungen relativ teuer waren, betrachteten viele CEO’s diese Investition als zu hoch, zumal der ROI nicht kurzfristig realisiert werden konnte.

Ein „neues Konzept“ musste her. Ob es wirklich neu war, überlasse ich dem Leser.

„Customer Experience Management“ ist der neue Begriff. Man spricht ab sofort nicht mehr von Kundenbeziehung, sondern von Kundenerfahrung.

Das Ganze wird noch in eine Methode verpackt. Begriffe wie Storytelling, design thinking usw. drücken alle dasselbe aus, nämlich die Tatsache, dass man Prozesse nicht mehr ausschliesslich nach der internen Unternehmenssicht (Effizienz, Kosten u.v.m.) betrachtet, sondern sich konsequent an die Stelle des Kunden versetzt und die Interaktion mit der Unternehmung aus der Sicht des Kunden betrachtet und definiert.

Ich bin der Überzeugung, dass die beiden Konzepte komplementär sind und zusammengehören.

Eine erfolgreiche Beziehung mit dem Kunden funktioniert nur, wenn man den im CRM angesprochenen „Needs“ die richtige Bedeutung zuweisst.  Gerade diese Beachtung der „Needs“ erlaubt als Folge eine „Customer Experience“, welche vom Kunden als emotional positiv und wirtschaftlich erfolgreich empfunden wird.

Wichtig dabei ist, die folgenden 3 Sichtweisen, optimal zu verbinden:

  • People (desirable)
  • Business (viable)
  • Technical (feasible)

Es gäbe noch viel mehr zu schreiben und vieles wurde bereits publiziert.

Hier ein paar nützliche Links zu weiterführenden Informationen zum Thema:

http://www.beyondphilosophy.com/blog

http://www.1to1media.com/weblog/2013/03/chief_customer_officers_must_o.html

Ich komme jedoch bald wieder mit weiteren Gedanken zum Thema.


[1] ein von Don oft genutzter Ausdruck

What does „Customer Experience“ mean and how this is different from “Customer Relationship Management”

1993 Don Peppers and PhD Martha Rogers wrote a new Book called “1to 1 Future”. The Internet was still primarily a tool for college professors and the World Wide Web was just an interesting graphical user interface from some computer lab in Europe.

3 Years later – 1996 – I’ve acquired this book which provided me with access to a world which I couldn’t leave since then. I became aware of the fact, that an enterprise without customer is not more than a hobby[1] and will not lead to success.

Don and Martha demonstrated through this book all new possibilities due to the technological progress made:

  • Share of customers vs share of market
  • Collaboration with customers
  • Differentiate customer not just products

That’s “Customer Relationship Management” to me. Knowing the customer. Differentiate him through value and needs. Interact with him in a two-way communication.  Translate this knowledge into actions.

It’s worthwhile to notice that “needs” not only express the concept of what a person may want, but also express the motivations about “why” he is doing things.

Unfortunately CRM was for long years misused by the IT-solution providers, so that most of the CEO’s believed that CRM was feasible only through heavy investments in IT. In addition to that it became obvious that a ROI wasn’t possible in short-terme.

A “new concept” had to be found. Whether or not the concept is really new, I leave it to the reader for appreciation.

Customer Experience Management is the new magic word. It’s now no longer about customer relationship but about customer experience.

Methods an tools are popping up such as Storytelling, design thinking etc. are all about the same principles. It’s all about viewing processes no longer from the inside-out perspective but from the outside-in perspective (put yourself in customer’s shoes).

I am convinced that both concepts are complementary and belong together.

A successful customer relationship is only feasible, if we meet all needs, the economical and emotional ones.

Important is combining the following 3 perspectives:

  • People (desirable)
  • Business (viable)
  • Technical (feasible)

There is a lot more to write about and already has been done.

Watch the following links for further information about the topic:

http://www.beyondphilosophy.com/blog

http://www.1to1media.com/weblog/2013/03/chief_customer_officers_must_o.html

I’ll be back for more about this topic.


[1] a quote from Don Peppers

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